Memnuniyet Araştırmaları

Müşteri Memnuniyeti Araştırması

Müşterilerinizin, çalışanlarınızın, iş ortaklarınızın sadece görüşünü almak bile onlara ne kadar değer verdiğinizin bir göstergesidir.

Her sektörün ve Firmanın ihtiyaçlarına göre özel olarak hazırlanmasına rağmen Müşteri Memnuniyeti Araştırmalarında ölçülen konular genel olarak şöyledir;

• Kurum imajı
• Servis kalitesi
• Müşteriye gösterilen ilgi
• Çalışan bilgi, kalite, tecrübe ve iletişim becerisi
• Maliyet-hizmet kalitesi uygunluğu
• Hizmetlerle ilgili beklentiler
• Rakiplerle ilgili değerlendirmeler
• Gelişmeye açık alanların tesbiti

Çalışan Memnuniyeti Araştırması

Çalışanlar bir kurumun elçileridir. Tüm çalışanların kurumun iş hedefleri ve kalite standartlarını benimsemesi ve uygulaması gerekir. Çalışan memnuniyeti sağlanmadan müşteri memnuniyeti sağlanması neredeyse mümkün değildir.

Çalışan memnuniyeti araştırmaları ile şunlar hedeflenebilir:

• Çalışma koşullarından memnuniyet
• Doğru iş tanımı için doğru eleman kullanımı
• Şirket içi iletişim
• Motivasyon artırıcı etkenler
•  Eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi
• Performans değerlendirmesine veri toplanması
• Yöneticilerin değerlendirilmesi için veri toplanması
• Kurumun iş hedefleri ve standartları ile uyum

Çözüm Ortağı/ Tedarikçi/ Kanal Memnuniyeti Araştırması

Bir kurumun hedef ve standartlarını tam olarak benimsemiş olan iş ortakları, dolaylı olarak müşteri memnuniyetine katkıda bulunurken iş ortaklarının görüşlerinin alınması da sadık ve güvenilir iş birlikteliğine katkıda bulunur.

Bu tip memnuniyet araştırmalarında şunlar sorgulanır :

• Kurum imajı Motivasyonu arttırıcı etkenler
• İletişim
• Çalışma koşullarından memnuniyet
• Daha iyi hizmet vermenin koşulları
• Geleceğe ilişkin öngörüler
• Rakip kurumların çalışma şartları ile karşılaştırma
• Eğitim ihtiyaçları

Gizli Müşteri Araştırması

Özellikle yaygın ve geniş ölçekli firmaların satış noktaları yada şubeleri arasındaki hizmet ve kalite farklılığını ortaya koymak üzere başvurduğu bir araştırma türüdür. Gizli Müşteri Araştırması, müşteri hizmet sisteminin etkinliğini belirlemek amacıyla, hizmet kalitesinden bayii, şube ve bürolarda çalışan personelin fiziki görünümüne kadar pek çok faktörün değerlendirilmesine dayanır.

Gizli Müşteri Araştırmalarında, bayi, şube ve bürolarda gözlemleri yapan kişiler kimliklerini gizleyerek bir müşteri gibi davranır.

Bu süreçte;

• Çalışan performansı
• Ürün bilgisi
• Satış performansı
• Hizmet Çevre ve mekan düzeni

değerlendirilebilir

 

 

Güç için Bilgi,
Bilgi için Araştırma gerekir...

 

Her türlü araştırmanız için hizmetinizdeyiz